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 Executivo da Gol diz em entrevista que transporte aéreo deve ser “desburocratizado”

Por: Notícias Portal InterBuss / Portal InterBuss
No final do ano passado, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou uma nova regulamentação para o transporte aéreo de passageiros, que entra em vigor no dia 14 de março. Entre outras mudanças, as companhias aéreas devem restituir em até sete dias as bagagens extraviadas em voos domésticos (o prazo anterior era de 30 dias) e não poderão cancelar automaticamente o trecho de volta, quando o passageiro avisar que não usará a passagem de ida. Ao mesmo tempo, as empresas também não ficarão obrigadas a oferecer franquia de bagagem aos clientes, que deverão pagar para despachar suas malas.
Para Eduardo Bernardes, vice-presidente de Vendas e Marketing da Gol, as novas regras devem melhorar a relação entre clientes e empresas de aviação e fazer com que mais pessoas possam viajar. “Em 2016, foram 88 milhões de viajantes, o que é uma marca impressionante. Com a nova regulamentação, teremos uma relação mais transparente e aberta com os clientes, e é isso que buscamos todo o tempo”, diz Bernades.

Formado em Administração com ênfase em Comércio Exterior pela Faculdade Ibero-Americana, Bernardes iniciou sua trajetória na Gol em 2001 como gerente de Contas, uma semana antes de a companhia fazer seu primeiro voo. De lá para cá, passou pela Gerência de Negócios Corporativos, foi diretor comercial, chegou a diretor executivo de Vendas e Marketing, e agora ocupa a vice-presidência da mesma área. Segundo o executivo, mesmo criticadas, as novas regras vão facilitar o transporte aéreo no Brasil. “O que a gente quer é que o transporte aéreo seja o mais desburocratizado possível, e eu não consigo enxergar um ponto negativo nessa nova regulamentação. Tudo é positivo”, opina.

A nova regulamentação da Anac gerou polêmica por incluir a cobrança para bagagens despachadas. O que mais muda com essas novas regras, algo com que os passageiros precisem se preocupar?
Essa nova regulamentação abrange pouco mais de 40 itens e a cobrança para bagagens despachadas é o que teve maior destaque na mídia e nas discussões. Desses 40 itens, gostaria de falar especificamente sobre quatro deles, que eram questionados pelos clientes. O peso da bagagem de mão, que antes era de 5 kg, passará a ser de 10 kg com a nova regulamentação, seguindo as dimensões recomendadas por entidades regulamentadoras internacionais. Em relação ao nome do cliente na passagem, às vezes a pessoa digitava o nome ou sobrenome com erro e não conseguir arrumar depois. Vamos passar a aceitar correções sem nenhuma cobrança para o cliente. O passageiro terá direito a desistir do bilhete até 24 horas depois do momento da compra, e com reembolso de 100% do valor. A única condição é que o cancelamento seja feito se o voo está programado para 7 dias da data da compra da passagem. Por exemplo: se comprei a passagem no dia 20 de fevereiro para um voo no dia 28 de fevereiro, eu posso cancelar. Se o voo acontecer antes desse período, o cancelamento não será possível. E sobre as novas regras para cancelamento e reembolso de passagens: a Gol vai passar a oferecer uma nova tarifa que dá direito a 95% de reembolso em caso de cancelamento, que pode ser feito a qualquer momento após a compra da passagem. Neste caso, a “multa” aplicada ao passageiro seria de somente 5% do valor integral da passagem. Sobre a cobrança para as bagagens despachadas, o que teremos é um preço fixo para a primeira bagagem até um determinado limite de peso. Para a segunda, o valor é um pouco maior; para a terceira, o valor é mais alto que o da segunda, e assim sucessivamente. Mas a grande maioria dos clientes do mercado doméstico despacha só uma mala mesmo, e aí vão pagar aquele preço fixo que comentei anteriormente.

Com as novas regras, quais são os maiores ganhos para a Gol e as companhias aéreas?
Acredito que vamos facilitar o transporte aéreo no Brasil e teremos cada vez mais gente viajando. A nova lei melhora a relação entre os clientes e as companhias aéreas porque regras mais claras ajudam na convivência entre o consumidor e o prestador de serviço. Nós, da Gol, queremos tirar as pessoas dos balcões de atendimento dos aeroportos. Os clientes que comprarem passagens aéreas pelos canais digitais, como o nosso website, terão promoções e condições especiais. Eles terão o benefício das passagens mais baratas. Já os clientes das categorias mais elevadas do programa de fidelidade Smiles terão vantagens diferenciadas, mas isso revelaremos quando a nova regulamentação entrar em vigor. Com isso, o que a gente quer é que o transporte aéreo seja o mais desburocratizado possível, e eu não consigo enxergar um ponto negativo nessa nova regulamentação. Pra mim, tudo é positivo e tudo foi pensado e feito para o desenvolvimento da indústria como um todo.

Com a nova lei, então, podemos dizer que as passagens aéreas realmente ficarão mais baratas e, consequentemente, mais acessíveis?
Eu posso te garantir: o cliente da Gol que aceitar viajar sem despachar a bagagem vai pagar mais barato. Estou sendo categórico. Oferecemos uma tarifa mais econômica para aqueles clientes que não forem despachar a bagagem. A nova regulamentação entra em vigor no próximo dia 14 de março, e estamos trabalhando para que todos os nossos canais de venda e atendimento estejam adequados a essa nova realidade. É um projeto que envolve um alto investimento, adequação de sistema, padronização de processos, treinamento de funcionários. É um processo que requer muito cuidado da gente. Por ora, estamos bem confiantes de que no dia 14 estaremos prontos para “virar a chave” e começar a operar perfeitamente de acordo com as novas condições.

O brasileiro tem fama de carregar muita mala, isso se mostra verdadeiro na experiência recente da Gol?
Nossos levantamentos indicaram que 37,8% dos clientes que viajaram com a companhia no ano passado já não despacharam nenhuma bagagem. Para esses quase 40%, a nova lei trará ganho imediato, já que terão uma tarifa mais adequada a eles, por um preço mais acessível.
Do resto, desses pouco mais de 60%, grande parte despacha uma bagagem de até 10 kg. Não posso te dar dados exatos por uma questão de confidencialidade, mas posso dizer que esses clientes também vão ser beneficiados com a nova regulamentação porque passarão a levar sua bagagem na cabine do avião, sem pagar nada a mais por isso, além do preço da passagem aérea, que já será mais baixo.

Muda alguma coisa para os passageiros da primeira classe ou da classe executiva? Essas passagens, que já são naturalmente mais caras, incluirão o preço do despacho de bagagem na tarifa?
As entidades regulamentadoras internacionais estão trabalhando nessa questão. Por enquanto, a gente aplica as regras definidas internacionalmente. Nos voos domésticos, a única condição diferenciada que oferecemos é o “Assento + Conforto”, que seguirá os mesmos padrões da classe econômica, apenas com mais espaço para as pernas do passageiro. Nos voos internacionais, temos a “Classe Premium”, que terá, sim, uma condição especial com relação ao despacho de bagagem, mas isso ainda está sendo discutido.

Na Europa, uma das companhias aéreas low cost mais famosas é a irlandesa Ryanair, que também oferece preços mais acessíveis aos passageiros que decidirem não despachar suas bagagens. O sr. acha que a nova lei pode ser o início de uma “ryanairização” das empresas brasileiras?
Eu acredito muito no processo de desregulamentação. Esse processo permitiu que chegássemos à marca de mais de 100 milhões de pessoas voando em 2014. Em 2016, com o cenário econômico mais complicado, foram 88 milhões de viajantes, que ainda é uma marca impressionante. Com a desregulamentação, temos uma relação mais transparente e mais aberta com os clientes, e é isso que buscamos todo o tempo. Eu acredito que a Gol seja diferente da Ryanair ou de outras companhias conhecidas como sendo de baixo custo porque atua em segmentos mais amplos. Temos uma variedade muito grande de clientes e procuramos oferecer opções que sejam adequadas a todos esses perfis. O nosso perfil, na essência, é diferente. Nos últimos quatro anos, nós lideramos o mercado nacional na pontualidade, oferecemos wi-fi, nosso sistema de entretenimento é considerado o mais moderno do país, nosso sistema eletrônico de vendas é diferenciado e intuitivo. Não é a mesma coisa, não é o mesmo perfil que a Ryanair, por isso acho que não há uma “ryanairização”, e sim um processo de desregulamentação.

• Com informações da Época Negócios.


 VEJAMAIS


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